Soporte

Cómo escribirnos

Escribe a soporte@nowa-pos.com. En el asunto pon la sede y el problema en una línea; por ejemplo: «Sede Chapinero — el cierre de caja no termina».

Nowa no tiene servidor de correo propio: esa dirección solo recibe y reenvía a un buzón nuestro. Por eso la respuesta te va a llegar desde otra dirección, no desde soporte@nowa-pos.com. Guárdala cuando la recibas y respóndele ahí mismo para no perder el hilo.

No hay teléfono ni chat, y no hay todavía un tiempo de respuesta comprometido. Cuando lo haya, se publicará en esta página. Preferimos no prometer un plazo antes de poder cumplirlo.

Nowa tampoco manda correos: no hay servidor propio para hacerlo. El correo con la factura electrónica sí sale, pero lo manda el proveedor de facturación, no nosotros. Si estás esperando cualquier otro correo nuestro, no va a llegar. Escríbenos.

Qué incluir para que la ayuda sea rápida

Sin estos datos la primera respuesta se va a ir en pedírtelos, y eso es un día perdido con la caja descuadrada. Mándalos de una:

• Nombre del restaurante y sede. Casi todo en Nowa está separado por sede: los turnos de caja, los pedidos, los roles del personal.
• El correo con el que entras al POS. Es la identidad de tu cuenta; con él ubicamos el comercio y el rol.
• Fecha y hora de lo que pasó. Aproximada sirve, pero cuanto más precisa, menos búsqueda a ciegas.
• El mensaje de error, tal cual. Copiado literal o en captura. No lo resumas: la parte que parece ruido suele ser la que dice qué falló.
• El identificador del caso: número del pedido, número de la mesa, o el prefijo y el consecutivo del documento electrónico, según de qué se trate.
• Qué esperabas y qué ocurrió. Una línea de cada cosa.
• Desde qué dispositivo ocurrió: el equipo de la caja, el de un mesero, o el celular del comensal si se trata del menú QR.

Dos cosas que no debes mandarnos. La primera: tu contraseña —no la necesitamos para nada, ni siquiera para cambiártela—. La segunda: si envías la captura de un comprobante, ten en cuenta que ahí van impresos el nombre y el documento del comensal y el nombre de quien atendió; tapa esos datos salvo que el problema sea justamente ese.

La caja no cierra o el cierre quedó mal

Es el caso que no puede esperar a mañana, porque el turno siguiente arranca sobre el descuadre del anterior.

Antes de escribir

• Anota el esperado, el contado y la diferencia que muestra la pantalla, y no cierres la app en ese estado sin tomar la captura.
• Mira si el problema es un pago mal registrado (se cobró en efectivo algo que entró por transferencia, o al revés). Ese caso tiene arreglo propio y no requiere tocar el acta.

Qué se puede corregir y cómo queda

El acta de cierre es inmutable a propósito: no se borra. El sistema admite exactamente dos correcciones —reabrir la caja y corregir el método de pago—: las dos las hace un administrador, las dos exigen escribir un motivo y las dos quedan registradas en la bitácora con quién las hizo, cuándo, y cómo estaba el dato antes y después. Esa bitácora la puede consultar el administrador del comercio. Eso es una función, no una excepción que haya que pedir: si algo no cuadra, se corrige dejando rastro, nunca reescribiendo el pasado en silencio.

Qué mandarnos

• Sede, fecha y hora de apertura y de cierre del turno.
• Quién abrió la caja y quién intentó cerrarla.
• Las tres cifras: esperado, contado y diferencia.
• El mensaje exacto de la pantalla, si la app te frenó con uno.

Un documento no llegó a la DIAN

Lo primero, para ubicarte: Nowa no le habla directamente a la DIAN. El documento lo arma, lo firma y lo valida ante la DIAN un proveedor tecnológico de facturación electrónica, que devuelve el veredicto. Cuando algo se atasca, se atasca en ese camino, y ahí es donde hay que mirar.

Revisa esto antes de escribir

• El estado del documento en la app. La pantalla de estado de la factura te dice si fue rechazado y con qué mensaje. Ese mensaje es la información más útil que nos puedes dar.
• Qué tipo de documento intentaste emitir. El documento equivalente del punto de venta y la factura electrónica de venta no exigen lo mismo: para la factura de venta el comensal tiene que estar registrado, con nombre y con número de documento, y el tipo de documento tiene que ser cédula, NIT, cédula de extranjería o pasaporte. Con otro tipo de identificación la app no te va a dejar emitirla.
• Si el comensal dice que no le llegó el correo. El correo no es obligatorio para emitir: si no se capturó, el documento se emite igual pero no sale ningún correo. Verifica el correo en la ficha del cliente antes de reportarlo como falla.
• Si el número de documento del comensal quedó mal escrito. Ese número es la llave con la que se identifica su ficha, así que no se puede editar desde la app: al abrir la ficha lo vas a ver bloqueado. Escríbenos y lo resolvemos caso a caso.
• Si el enlace al PDF o al QR dejó de abrir. Eso no significa que la factura se haya perdido: el proveedor borra esos archivos a diario, y por eso Nowa guarda por su cuenta el XML firmado de cada documento, que es el soporte que la ley te exige conservar.

No vuelvas a cobrar el pedido para «forzar» la factura. El reintento reutiliza los datos que quedaron congelados en el documento; cobrar otra vez te crea una venta duplicada que después hay que desandar.

Qué mandarnos

• Sede, fecha y hora del cobro, y número del pedido.
• Prefijo y consecutivo del documento, si alcanzó a tomar uno.
• Si era documento equivalente del punto de venta o factura electrónica de venta.
• El mensaje de rechazo, copiado literal.
• Tipo y número de documento del comensal al que ibas a facturar.

El menú QR no carga

El menú del comensal es una página aparte del punto de venta: se abre escaneando el código de la mesa, no necesita cuenta ni instalar nada, y no cobra —el comensal paga en caja al final—.

Las causas reales, en orden

• «Menú no disponible». Ese mensaje sale cuando el código de la mesa no existe o está inactivo. Suele pasar con un QR reimpreso a mano, un QR de una mesa que se dio de baja, o una URL que alguien recortó al copiarla. Prueba el mismo QR desde otro teléfono antes de reportarlo: si falla igual, es el código; si funciona, era ese teléfono.
• Carga pero el menú no se actualiza solo. La página trae dos mecanismos: uno en vivo y, si ese no está disponible, una recarga cada 30 segundos. Si el comensal está con mala señal, verá los cambios con hasta medio minuto de retraso. Es el comportamiento previsto, no una falla.
• Esa mesa dejó de aceptar pedidos. Hay un tope de intentos por mesa y por sede para evitar el abuso del código, que es público por definición. Si una mesa se topa, toma el pedido en caja y avísanos.
• El teléfono muestra un pedido que no es el de ahora. El menú guarda el pedido en curso en el teléfono del comensal para que pueda seguirlo si recarga la página. Esa marca no caduca sola: la borra el comensal con la ✕ sobre su pedido. Si un celular prestado o el de un mesero muestra un pedido viejo, esa ✕ es el arreglo.
• El comensal pulsó «Pedir» dos veces. Con el mismo carrito no se duplica la comanda: el reenvío devuelve el mismo pedido en lugar de crear otro. Distinto es que vuelva a pedir lo mismo cuando el primer pedido ya quedó confirmado: eso sí es un pedido nuevo y llega a cocina como tal.

La dirección del QR es la llave de esa mesa. Quien la tenga puede ver el menú y pedir a nombre de esa mesa sin haber entrado al local. No la publiques en redes ni la mandes por fuera del servicio. Si se filtró o sospechas que alguien la está usando, escríbenos: el código de esa mesa se puede rotar, pero no se rota solo y hay que reimprimir el QR.

Qué mandarnos

• Sede y número de la mesa.
• Una foto del código QR impreso, o la dirección completa a la que lleva.
• El mensaje que aparece en el teléfono del comensal, tal cual.
• Si falla en un solo teléfono o en todos los que probaste.

Otras cosas que pasan seguido

A alguien del equipo se le olvidó la contraseña

Eso no pasa por soporte y no debería tardar más de un minuto: lo resuelve el administrador desde la app. En Equipo, en el menú ⋯ de esa persona, está «Poner contraseña». La nueva rige de inmediato.

Es también el paso que hace utilizable una cuenta recién creada: al dar de alta a alguien la cuenta nace con una contraseña que nadie conoce, así que hasta que le pongas una, esa persona no puede entrar.

Dásela en persona, no por chat, y pídele que la cambie desde su sesión («Cambiar contraseña»). Mientras tú la conozcas, cualquiera de los dos puede abrir y cerrar caja con su nombre, y los cierres llevan nombre. Cada vez que le pones una contraseña a alguien queda anotado en la bitácora de tu comercio: quién, a quién y cuándo.

Se me olvidó la contraseña y soy el administrador

Este es el único caso que sí pasa por nosotros, porque no hay nadie por encima de ti que pueda hacerlo. Y como verificar por correo que alguien es el dueño de un restaurante es lo más frágil que hacemos, el procedimiento es más estricto de lo que parece necesario. Vale la pena leerlo antes de escribir, porque te ahorra ida y vuelta:

1. Escríbenos desde el correo con el que entras a Nowa. Si escribes desde otro no seguimos adelante. No es burocracia: ese correo es el único punto fijo que tenemos para saber que eres tú.
2. Responde tres cosas que solo puede saber quien maneja el negocio —con dos acertadas seguimos—: el NIT del comercio; la base con la que se abrió la última caja o el total del último cierre, en pesos exactos; y la fecha y el valor del último pago de la suscripción, que está en tu extracto bancario. Ten a mano el RUT y el extracto: no vas a poder mirarlo dentro de la app, que es justamente el problema que estás resolviendo.
3. La contraseña nueva te llega respondiendo a ese mismo correo registrado, nunca a otra dirección, ni por WhatsApp, ni por teléfono, aunque nos lo pidas. Si alguien lograra hacerse pasar por ti, la credencial le llegaría igualmente a tu bandeja y no a la suya.
4. Cámbiala apenas entres, desde «Cambiar contraseña» en tu sesión. Hasta que lo hagas, esa clave pasó por un correo.

Lo que no hacemos en la misma solicitud es cambiarte el correo registrado. Encadenar las dos cosas —«cámbiame el correo y mándame allá la contraseña»— es precisamente como se roba una cuenta. Cambiar el correo es una solicitud aparte y se verifica aparte. Y nunca nos escribas tu contraseña actual ni datos de tu banco: no los necesitamos para nada.

Cuando atendemos uno de estos casos queda anotado en la bitácora de tu comercio: la fecha y contra qué verificamos tu identidad. Si ves ahí un cambio que no pediste, escríbenos de inmediato.

Se fue un cajero y quiero que no vuelva a entrar

No hace falta cambiarle la clave ni escribirnos: en Equipo, en el menú ⋯ de esa persona, «Eliminar del equipo» borra su cuenta y libera su correo. Su nombre sigue apareciendo en los cierres de caja y movimientos que ya hizo, que de otro modo quedarían sin decir quién los hizo.

Quitar o agregar a alguien del equipo

Tampoco requiere soporte: el administrador asigna el rol por correo y lo revoca desde la pantalla de Equipo. Ten presente que el administrador ve el correo de todas las personas del equipo de su comercio.

Una nota de alergia que llegó mal a cocina

La nota que escribe el comensal en el menú QR va por línea del pedido y admite hasta 120 caracteres: lo que pase de ahí no entra. Si una alergia llegó cortada o no llegó, mándanos el número del pedido y lo que el comensal recuerde haber escrito.

Tus datos personales: cómo ejercer tus derechos

Si comiste en un restaurante que usa Nowa y quieres saber qué datos tuyos hay, corregirlos, actualizarlos, suprimirlos o retirar la autorización que diste, escribe a soporte@nowa-pos.com. Este es el canal que señala la política de tratamiento de datos, y atenderlo no tiene ningún costo.

Para poder buscarte sin pedirte más datos de los necesarios, incluye: el tipo y número de documento con el que te facturaron, el restaurante y la sede, y la fecha aproximada de la visita. Dinos también qué quieres: conocer, actualizar, rectificar, suprimir o revocar la autorización.

Hay algo que debes saber de entrada, porque cambia quién te responde: en los datos de los comensales el responsable es el restaurante que te atendió, y Nowa actúa por cuenta suya. Si tu solicitud le corresponde a él, se la trasladamos y te avisamos a ti de ese traslado.

Estos son los plazos que fija la Ley 1581 de 2012 y a los que nos ceñimos:

Un límite que preferimos decirte antes y no después: lo que ya quedó en una factura o en un documento equivalente no se puede borrar a petición. Son soportes contables y fiscales que la ley obliga a conservar (artículo 60 del Código de Comercio; artículo 632 del Estatuto Tributario; Resolución DIAN 000165 de 2023), y el artículo 9 del Decreto 1377 de 2013 excluye expresamente la supresión cuando existe un deber legal de permanecer. Lo que sí hacemos: sacar tu dato de todo uso comercial, responderte siempre dentro del plazo aunque la respuesta sea una negativa parcial motivada, y suprimirlo cuando ese plazo legal se venza. El detalle está en la política de tratamiento de datos.

Lo que soporte no puede hacer

• Enterarse solo de que algo se rompió. El sistema revisa cada 15 minutos y deja alertas internas cuando detecta una falla silenciosa, pero hoy esas alertas no le llegan a nadie por ningún canal: son un registro que hay que ir a mirar. En la práctica significa que nos enteramos porque tú escribes. No des por hecho que ya lo sabemos.
• Ver lo que pasó en la pantalla. La app no recoge analítica ni telemetría de uso, ni manda reportes de error a ningún servicio: lo que viste en el momento no queda grabado en ninguna parte. Por eso insistimos tanto en la captura del mensaje exacto.
• Borrar datos de un comensal por su cuenta. De esos datos el responsable es el restaurante; nosotros actuamos por instrucción suya y con los límites fiscales que están arriba.
• Cambiar el veredicto de la DIAN. El documento lo valida el proveedor tecnológico contra la DIAN. Podemos ayudarte a leer el rechazo y a corregir lo que lo causó; no podemos hacerlo aprobar.